Cliente
Del latín cliens, el término cliente
es un término que puede tener diferentes significados, de acuerdo a la
perspectiva en la que se lo analice.
En economía el concepto permite referirse a la
persona que accede a un producto
o servicio a partir de
un pago. Existen clientes que constantes, que acceden a dicho bien de forma
asidua, u ocasionales, aquellos que lo hacen en un determinado momento, por una
necesidad puntual.
En este contexto, el término es utilizado como
sinónimo de comprador (la persona que compra el producto), usuario (la persona
que usa el servicio) o consumidor (quien consume un producto o servicio).
Cabe mencionar que los especialistas en marketing y ventas suelen distinguir entre distintas clases de clientes. Los clientes activos son los que, en la actualidad, concretan compras de manera frecuente. Los clientes inactivos, en cambio, hace tiempo que no realizan una compra por lo que es probable que estén satisfaciendo sus necesidades con la competencia.
Por otro lado, existen los clientes satisfechos o clientes insatisfechos, de acuerdo al tipo de resultado que haya tenido el intercambio comercial. Los clientes tiene necesidades que la empresa o el vendedor debe satisfacer. Estas necesidades generan en el individuo una serie de expectativas con respecto al producto o servicio. Si dichas expectativas son frustradas, es decir si las necesidades no son satisfechas, es muy probable que el cliente deje de comprar en aquel sitio o, más específicamente, el producto en cuestión.
Este principio básico de la mercadotecnia dio lugar al famoso postulado que señala que “el cliente siempre tiene razón”. La empresa, por lo tanto, debe centrar sus esfuerzos en la satisfacción del cliente, ya que un cliente satisfecho seguirá comprando y gastando su dinero en la empresa.
En el ámbito del derecho, por último, el cliente es una persona que está bajo la tutela, representación o protección de otra (como un abogado): “Mi cliente se niega a declarar”. En estos casos, el abogado es el portavoz del individuo, quien dirigirá el guión de lo que el mismo deba expresar al subir al estrado y se encargará de estudiar el caso de forma que pueda conseguir, a través del uso de sus propios recursos, que la persona obtenga un resultado favorable en el veredicto del jurado.
En la Antigua Roma se conocía como cliente a
esa persona que dependía de un mecenas o benefactor. De este modo, un individuo
que no podía alcanzar la ciudadanía de forma legal tenía una especie de
protección.
ClientePor otro lado, en el ámbito de la
informática se conoce como cliente el equipo que utiliza los recursos que le
brinda otro, que recibe el nombre de servidor; esto se realiza de forma remota.
En política, a su vez, el término hace
referencia a aquel que recibe recompensas a cambio de votos o cualquier tipo de
favor político.
En el sector del arte existen diversas formas
de entender el concepto. Puede ser el que encarga una obra de arte a un
determinado artista y que le ofrece una suma de dinero a cambio de su trabajo
(también puede recibir el nombre de comitente o mecenas); también puede
referirse a aquel que compra una obra (en algunos lugares recibe el nombre de
coleccionista). También puede llamarse de este modo a quien trabaja como
promotor de obras de arte (a su vez, se lo puede nominar también como marchante
o galerista).
Tipos de clientes
Si vemos al
cliente desde el punto de vista comercial, la persona (cliente) puede
catalogarse en diferentes categorías. Comienza perteneciendo al grupo de
"público objetivo" de la empresa / institución; pasando luego a ser
"cliente potencial", luego al grupo de "comparador
eventual" y hasta llegar a ser "cliente habitual" o
"usuario".
El
cliente clasificado como "público objetivo" es aquel que no se
interesa en forma particular en el servicio o el producto que la empresa ofrece.
El
cliente catalogados como "cliente potencial", se interesa, pero aún
no se decide a comprar o acudir al servicio de la empresa / institución.
El
cliente "comprador eventual", es aquel que ya se ha decidido y el
"cliente habitual" o "usuario" es aquel que está dispuesto
a enfrentar las consecuencias de la compra del producto o el acudir al servicio.
Tenemos los siguientes tipos de clientes:
Cliente autoritario es aquel que al momento de la compra, llega con una actitud que quiere imponer todo de acuerdo a sus reglas, por ejemplo, que llega a una tienda el quiere que el vendedor haga todo a su manera.
Cliente indeciso o inseguro: es alguien tímido, inseguro o poco
decidido; necesitamos inspirarle confianza y ayudarle no ofreciéndole muchas alternativas;
casi tenemos que decidir por él.
Cliente conflictivo o agresivo: tiende a provocar discusiones, se
muestra agresivo y desconfiado y puede llegar a ser hiriente si la actitud de
la persona que lo atiende no es comprensiva; con este tipo de clientes
necesitamos una dosis extra de auto control y demostrarle a cada momento que le
estamos escuchando.
Cliente pasivo: Son los que prefieren los métodos tradicionales a
aquellos que sugieren participación.
Cliente exagerado: difícilmente se lo complazca pues todo tiende a exagerar, desde el servicio, la atención y el trato hacia su persona.
Cliente amistoso o conversador: es muy hablador, por lo que hay que ser
amable pero concreto; es mejor mantener las distancias y no darle muchas familiaridades;
si perdemos las riendas de la conversación tenemos que reconducirla a toda
costa.
Cliente exagerado: difícilmente se lo complazca pues todo tiende a exagerar, desde el servicio, la atención y el trato hacia su persona.
Cliente distraído: son aquellos que muy difícilmente prestan atención a
lo que el vendedor está diciendo; mientras el vendedor conversa el
garabatea..., hace muecas, en fin todo menos prestar atención, a tal punto que
este tipo de clientes puede costar la venta dado que no todos los vendedores
tienen la paciencia suficiente para atenderlos.
Clasificación de los clientes
De manera general la empresa tiene dos tipos de clientes:
Clientes actuales y clientes
potenciales.
Clientes actuales: Este tipo de clientes es el que genera el
volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe
la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada
participación en el mercado.
Clientes Potenciales: Este tipo de clientes es el que podría
dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o
largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos
futuros.
Clasificación de los Clientes Actuales: Se dividen en cuatro
tipos de clientes, según su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de
satisfacción y grado de influencia.
De manera particular la empresa clasifica a los clientes de
la siguiente manera:
Clientes Activos e Inactivos
Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están
realizando compras o lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo.
Los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última
compra hace tiempo atrás, por lo tanto, se puede deducir que se pasaron a la
competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio que recibieron
o que ya no necesitan el producto.
Esta clasificación de clientes permite identificar a los que
en la actualidad realizan compras y requieren de atención especial para retenerlos,
son los que en el presente le generan los ingresos a la empresa. Y para
identificar a los clientes que ya no compran a la empresa, tratar de
identificar las causas es un factor importante para después lograr
recuperarlos.
Clientes de compra frecuente,
promedio y ocasional
Una vez que se han identificado a los clientes activos, se
les puede clasificar según su frecuencia de compra, en:
Clientes de Compra Frecuente: Realizan compras a menudo o
cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es corto que el realizado por
el grueso de clientes.
Clientes de Compra Habitual: Realizan compras con cierta
regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio.
Clientes de Compra Ocasional: Realizan compras de vez en
cuando o por única vez.
Clientes de alto, promedio y bajo
volumen de compras
Luego de identificar a los clientes activos y su frecuencia
de compra, se puede realizar la siguiente clasificación (según el volumen de
compras):
Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos que
realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que
su participación en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%.
Clientes con Promedio Volumen de Compras: Realizan compras en
un volumen que está dentro del promedio general.
Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo
volumen de compras está por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de
clientes pertenecen los de compra ocasional.
Clientes Complacidos, Satisfechos e
Insatisfechos
Después de identificar a los clientes activos e inactivos, y
de realizar una investigación de mercado que haya permitido determinar sus
niveles de satisfacción, se los puede clasificar en:
Clientes Complacidos: Son los clientes que percibieron que el
desempeño de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus
expectativas.
Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el
desempeño de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas.
Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el
desempeño de la empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus
expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y
optan por otro proveedor.
Clientes Influyentes
Tiene influencia en su entorno. De ellos se pueden
derivar más clientes que sugieran el
servicio o producto.
Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se
caracteriza por producir una percepción positiva o negativa en un grupo grande
de personas hacia un producto o servicio.
KEVIN LEONARDO GRADIN RIVERA
3RO DISEÑO GRAFICO